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创业者自述如何运营重度垂直企业

发布时间:2020-01-14 12:22:08 阅读: 来源:黑茶厂家

2009年,Airbnb每周收入仅在200美元左右,几近破产,自那时起,已有900多万用户。Etsy创立近10年,在最近两轮融资中估值已翻倍。 这些逐步推进但最终获得巨大成功的创业公司,已为Uber、Lyft等新势力的崛起铺就了道路。

Postmates、Getaround、Taskrabbit等,正快速蚕食以Craigslist为代表的更早创业公司的领地。 市场驱动型创业公司比较特殊,因为他们 面对的客户群体更为复杂多样。在连接买方和卖方的过程中,这类公司需努力确保两端用户之间 以及用户与平台之间的良性互动。作为二手精品 衣饰交易平台Threadflip的产品主管,我认为, 建立并保持多方信任对于这类企业来说是非常重 要的,尽管信任一词听起来 颇主观、很难把握,但事实 上,信任体系的建立是有章可循的。

打造超预期服务 先来仔细分析一下Craigslist。作为该平台用户,你需要不断搜索、发邮件给卖家或服务提供商,而 且后期还要和他们保持联系,以实现对整个交易流程的监控。

当然,这一切都是在匿名状态下完成的。随着用户对手机使用频次的提高,移动应用公司应格外重视产品的外观及功能设计,不能过于简单粗陋。你愿意花多少钱去交换更快捷的服 务并获得交易担保?这正是此类交易平台初创公司的机会。

这类初创公司要想获得成功,必须以最快速度获取用户关注。用户黏性至关重要。正因此,Craigslist等公司是不会轻易瓦解的。未来趋势是,大多数用户将逐步集中到表现更好的平台上来。 很多人希望手机能实现更多功能,这就是重度垂直公司越来越受投资人青睐的原因。专注某一特定领域的移动应用,通过做精做深,同样可以胜出,比如深耕家政领域的Homejoy。

任何一个初创公司负责人,都应在满足用户需求的基础上,持续打造超预期服务。 大多数移动应用都有买卖双方评价系统, 比如Uber、Flywheel、Lyft等,在每次行程结束时,它们都会提示司机和乘客对这次使用体验给予评价。为了让这些数据真正具备价值, 它们需要利用该评级系统以几乎不被察觉的方式过滤掉某些劣质用户,并在此基础上,不断提高服务水平。Uber用户是无须花费时间查看司机星级和详细评价的,因为它的系统已经把表现不好的司机过滤掉了。你永远不会在Uber上看到低于3星的司机,因此也就很少有乘客担心乘坐体验不好。另外,该系统也已帮助司机过滤掉了某些粗鲁、欺骗性乘客。

在这么多移动应用可供选择的情况下,用户是没有耐心面对任何让他们产生疑虑的内容的。这相当于把损坏的或过于陈旧的衣服发布到Treadflip上,或将很寒酸的房间发布到Airbnb上,或在应用端上设置异常烦琐的验证流程等。一旦如此,客户会马上转移到其他同类应用上去。

作为虚拟市场管理者,我们需要做两件事情来防止此类情况的发生:

第一,督促雇员不断 寻找并推荐优质信息,降级或删除不良信息;

第二,增加面向社区的工具,以便用户也可参与。

此前,在Airbnb上,即便劣质房源已被发布出来,平台管理者也很难在第一时间获知。后来,当他们以专业级品质照片替代用户上传照片时,发 现了这个问题。无奈的是,由Airbnb拍图上传的方式无法规模化,因为目前绝大多数照片仍为用户自行提交。但从积极的方面看,这一模式为出租公寓的用户在上传信息方面提供了范本。

需要明确的是,所有这些移动应用,在功能上都可以通过技术实现,但日常运营必须有专人负责。换句话说,这类公司应快速、可靠、持续地提高服务水平,而且用户希望与真实员工而不是冷冰冰的软件交流,因为他们需要交易过程中的情感互动。

我们调查发现,目前普通用户订购商品后,能够忍受的最长等待周期为10天,10天一过, 买家大多会选择投诉。我们一直在通过努力工作,想尽办法来缩短这一周期。我们不仅向买卖双方发送邮件,明确列出7~10天的预计时长,而且还向卖方提供发货单,这样的话,卖方只需将发货单贴在包裹上寄出即可。

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(责任编辑:HN666)

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